É meu amigo gestor, bater a meta é muito bom mas manter é outro negócio.
Mas nem tudo é um bicho de sete cabeças, o que precisamos é paciência, trabalho com um pouco de técnica e tudo volta aos eixos.
Dentro das estratégias de vendas, existem vários tipos de abordagem que podem ajudar nos resultados da sua empresa, e uma excelente estratégia é recuperar clientes inativos. Durante a abordagem de seus clientes inativos, é possível encontrar onde está falhando, seja na comunicação ou em algum processo.
Na sua gestão é importante ter uma ferramenta que auxilie a segmentar os clientes ativos e inativos que permitem uma tomada de decisão mais assertiva.
Muito natural e comum, que as empresas foquem todos os seus esforços de vendas na captação de novos clientes. No entanto, recuperar os clientes inativos é muito mais fácil e barato do que conquistar novos.
Como segmentar meus clientes?
Existem várias formas de segmentação como afinidades, quais produtos interessam mais, ticket médio de compra, mas vamos abordar aqui o tempo de inatividade, este é o mais fácil de classificar, divida sua carteira em basicamente em três tipos de clientes: Ativos, Inativos e Prospectados.
Toda empresa tem uma base de clientes ativos, que são aqueles clientes que todo mês, todo trimestre ou semestre, compram seus produtos ou consomem seus serviços.
Na sequência temos os clientes inativos que são clientes que por algum motivo deixaram de comprar seus produtos.
Há muita gente que confunde os clientes inativos com os clientes perdidos, mas eles não são a mesma coisa. Clientes perdidos são aqueles que estão há um longo período sem fechar negócios com sua empresa. Péssimas notícias, pois, eles provavelmente se tornaram clientes de um concorrente. Clientes perdidos são aqueles que não compram por motivo de força maior.
Por último temos os clientes que chamamos de prospecção, que ainda não compraram ou não conhecem seu negócio. Neste caso preparar bem os vendedores para fazer um bom atendimento e campanhas de divulgação de seu negócio aumenta as chances de vendas.
Para prospecção de clientes, principalmente aqueles que estão entrando na sua empresa ou loja, aplique o SPIN Selling em Vendas. Esta técnica auxilia entender o que cliente quer, dividindo em quatro fases: Situação, Problema, Implicação e Necessidade.
Por que é importante recuperar os clientes inativos?
Clientes que estão inativos, já conhecem a sua marca e já mostraram que tem interesse em adquirir os seus produtos ou serviços.
Já estão em uma etapa mais avançada da jornada de compra em comparação aos clientes que ainda precisam ser prospectados.
A maioria das empresas acreditam que perdem clientes unicamente por questões relacionadas a preço.
Verdade é, que o valor de um produto ou serviço pode até ser um dos fatores determinantes para as vendas, mas existem outros motivos que levam um cliente a deixar sua empresa, como um atendimento ruim, atrasos nas entregas e até mesmo promessas não cumpridas.
Faça uma pesquisa para entender as motivações do cliente não comprar, analise se faz sentido e, em caso positivo, promova as mudanças acertando seus processos internos.
Crie estratégias para cada segmento
Cabe identificar qual o melhor canal para cada segmento de cliente, não é todos que estarão dispostos a conversar por telefone ou responder um e-mail, cada grupo tem um comportamento e uma reação diferente. Criar uma promoção, bonificar algum produto, ou divulgar um novo serviço podem ser muito úteis.
Uma sugestão que ajuda bastante para os ativos, faça o pós-venda, entrando em contato dias após da entrega ou realização do serviço, para saber se atendeu as expectativas.
Disparar SMS para os clientes inativos pedindo a opinião dele, é muito importante e ajuda na sua análise. Para auxiliar nos disparos de SMS criamos aqui um E-book com mensagens prontas para disparo de SMS.
Muitas pessoas estão on-line, mas nem sempre estão com wifi ou 4g conectados, até mesmo podem morar em áreas remotas e SMS é um excelente meio de comunicação direta.
Deixar seu cliente confortável para fazer críticas ou dar sugestões trazem grandes benefícios. Ele se sentirá mais seguro para manter relações comerciais com a sua empresa. Só não se comprometa em fazer mudanças na estrutura da sua empresa, porque se não atendidas, isso pode ter um efeito contrário, podendo perder credibilidade.
Vale apena um ERP!
Ter um bom sistema ou programa de ERP, ajuda trabalhar nas estatísticas facilitando a segmentação. Nele estão todos os cadastros, sendo produtos, vendas, pedidos, estoques, e-mails, SMS, boletos, relatórios e muito mais. Além de me manter em contato com o cliente, deixa você informando com toda sua retrospectiva, através dos registros das ligações e conversas, onde consiga segmentar bastante, não só pelo que é mais interessante para o cliente, mas também, para a empresa. Existem softwares possuem controle de tags, assim você pode marcar os clientes de acordo com as características em comum, bom comprador, fácil comunicação e etc…
Depois de conquistar o cliente de volta, você precisa se empenhar ao máximo em retê-lo, para que todo o esforço não tenha sido em vão.
A melhor maneira de fazer isso, é planejar estratégias de pós-venda, que devem estreitar o relacionamento entre o consumidor e a sua marca, além de mostrar a preocupação que a sua empresa possui com a satisfação.
Revise o relatório a cada 12 meses, para que sua carteira de inativos esteja limpa. A limpeza desta carteira é fundamental para o bom relacionamento e manutenção da marca.
