A satisfação do cliente está diretamente ligada à análise que ele faz após consumir os produtos e serviços do seu restaurante. Sendo assim, quanto melhor for a experiência proporcionada ao cliente, melhor tende a ser sua percepção sobre o negócio e, por consequência, seu grau de satisfação.
Pensar em manter seus clientes satisfeitos é importante para que novos consumidores tenham uma primeira impressão positiva e voltem a comprar, bem como para preservar o relacionamento com clientes já fidelizados.
Garantir a satisfação dos clientes deve ser um trabalho constante, isso porque a opinião que o consumidor constrói sobre sua loja começa logo no primeiro contato e se estende até o pós-vendas. Dessa forma, cada processo como a recepção; atendimento; realização do pedido; consumo; pagamento e relacionamento com o cliente, vai contribuir para a experiência positiva que deseja oferecer. Por isso, separamos 5 dicas para garantir a satisfação dos seus clientes:
1) Saiba o que seus clientes esperam
Para que a experiência seja positiva, é preciso atender às expectativas dos clientes, mas para que isso seja possível, primeiro, é necessário entender o que os clientes querem. Por isso, conheça seu público e esteja atento às preferências de consumo, às exigências e aos desejos, para que tanto o serviço prestado por sua equipe, quanto os produtos do seu cardápio, possam atender o que os clientes esperam. Para saber quais são essas preferências, peça feedbacks e incentive que os clientes sejam sinceros nas avaliações e sugestões que deixarem.
2) Use estrategicamente os feedbacks recebidos (até mesmo os negativos)
Uma vez que você coletar feedbacks dos seus clientes, é importante explorar esses relatos de forma inteligente. É claro que os feedbacks positivos são sempre bem recebidos e esses relatos podem ser compartilhados (com autorização) nas suas redes sociais, por exemplo. Esses depoimentos vão ajudar a mostrar para outras pessoas que seus atuais clientes aprovam e recomendam seu estabelecimento.
Mas, além dos feedbacks positivos, é preciso saber o que fazer com os negativos também. Por isso, use essas avaliações para criar indicadores para o seu negócio, que te ajudarão a encontrar onde estão os pontos de melhoria, seja um produto, a forma de preparo, uma embalagem, o tempo de entrega ou o atendimento, por exemplo. Com isso, você mostra para seus clientes que realmente se importa com o que eles pensam e dizem sobre o seu negócio e que está disposto a oferecer uma experiência cada vez melhor.
3) Faça pesquisas de satisfação
A pesquisa de satisfação é uma das formas de coletar avaliações. Então, não deixe de usar esse recurso a favor do seu negócio. Qualquer estabelecimento, seja um restaurante; hamburgueria; pizzaria; sorveteria ou outro segmento, precisa se atentar à opinião dos clientes para que possam criar ações para aumentar a satisfação.
Com a pesquisa, você pode formular perguntas para coletar informações específicas como se o pedido chegou quente, se o atendimento foi bom, se o cliente ficou feliz com o pedido que recebeu, entre outros pontos.
Após ter seu pedido finalizado, o cliente pode avaliar em poucos minutos com “gostei” ou “não gostei” e te fornecer indicadores.
Depois, é possível analisar o número de respostas para cada avaliação, assim como o número total de pesquisas respondidas e de participantes.
Além disso, é possível analisar as avaliações por categoria de perguntas como entrega, atendimento ou pedido, por exemplo. Assim fica mais evidente quais processos estão precisando melhorar, na opinião dos consumidores.
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4) Ofereça praticidade e segurança
Torne o atendimento e a realização do pedido mais ágil e prática para que o cliente não precise ficar esperando. Para isso, modernize os processos e invista em um cardápio digital. Esse recurso oferece vantagens para os clientes, que podem visualizar os produtos facilmente e montar seu pedido com autonomia; e para o estabelecimento que otimiza o recebimento de pedidos, seja para consumo no local ou para delivery e, com isso, ganha tempo em outras funções na gestão.
Além disso, um sistema digital para a gestão dos pedidos melhora a organização, evitando erros nos preparos e atrasos nas entregas, o que contribui muito com a satisfação do consumidor ao receber seu pedido com qualidade e dentro do tempo estimado.
Outro fator importante é a percepção de segurança em consumir os produtos. Uma das formas de favorecer essa impressão positiva é mostrar (nas redes sociais, por exemplo) o preparo dos pedidos seguindo todas as normas, além de enviar os pedidos em embalagens devidamente lacradas.
5) Recompense seus clientes
Nós já falamos aqui no blog sobre a importância de criar um relacionamento com os clientes e a nossa quinta dica está relacionada a isso. Para aumentar a satisfação dos clientes, invista também no pós-vendas e, pensando em estreitar esse relacionamento, ofereça benefícios para seus clientes. Seja um cupom de desconto especial, frete grátis em um pedido ou até mesmo um programa de fidelidade que vai garantir um prêmio ao ser completado.
Como visto, a satisfação do cliente é construída em cada etapa da sua jornada e prestar atenção nos detalhes pode ser um diferencial para proporcionar uma experiência positiva e ganhar a confiança dos consumidores. Clientes satisfeitos tendem a comprar mais vezes e tornam-se promotores do seu negócio, recomendando para outras pessoas. Por isso, supere as expectativas e tenha como uma das metas do seu negócio aumentar a satisfação dos seus clientes.
